Política de reembolso
Última actualización: 11 de septiembre de 2026
Derecho de desistimiento
De acuerdo con la legislación española, el cliente dispone de 14 días naturales desde la recepción del pedido para comunicar su decisión de desistir de la compra, sin necesidad de indicar el motivo.
Para solicitar una devolución o cancelación, accede a tu cuenta de cliente aquí.
Para ejercer este derecho, deberá enviar una comunicación clara mediante el formulario de contacto de Doña Frozen, indicando:
- Nombre completo.
- Número de pedido.
- Producto o productos que desea devolver.
- Fecha de recepción del pedido.
Una vez comunicado el desistimiento, el cliente dispondrá de otros 14 días naturales para enviar los productos. Doña Frozen facilitará las instrucciones y la dirección de devolución.
Perfumes, cosméticos y productos de higiene
Debido a la naturaleza de los productos comercializados por Doña Frozen, se aplicarán las siguientes condiciones:
Los productos que dispongan de un verdadero precinto de fábrica y que no sean aptos para ser devueltos por razones de salud o higiene no podrán devolverse una vez que dicho precinto haya sido retirado o roto, siempre que resulte aplicable la excepción legal al derecho de desistimiento.
Para evitar una posible disminución del importe del reembolso, los productos deberán devolverse en el mejor estado posible, con su caja, presentación, etiquetas, accesorios y demás elementos originales, cuando corresponda.
El cliente únicamente será responsable de la disminución de valor del producto que resulte de una manipulación distinta de la necesaria para comprobar su naturaleza, características o funcionamiento.
Si un perfume, maquillaje, crema, aceite corporal, body splash u otro cosmético ha sido probado, pulverizado, aplicado, usado, alterado o manipulado más de lo necesario, Doña Frozen podrá descontar del reembolso la pérdida de valor objetivamente producida, previa revisión individual del producto.
Doña Frozen no ofrece una garantía voluntaria de satisfacción que permita devolver productos usados porque al cliente no le guste el aroma, el color, la textura, el tono o el resultado obtenido. Estas circunstancias no se consideran defectos del producto.
Productos dañados, defectuosos o incorrectos
Si el cliente recibe un producto dañado, defectuoso o diferente al solicitado, deberá contactar con Doña Frozen lo antes posible mediante el formulario de contacto.
Para agilizar la gestión, deberá facilitar:
- Número de pedido.
- Descripción de la incidencia.
- Fotografías claras del producto.
- Fotografías del embalaje y de la etiqueta de transporte.
El producto y su embalaje deberán conservarse hasta que la incidencia haya sido resuelta.
Cuando el error sea responsabilidad de Doña Frozen o el producto presente una falta de conformidad, la tienda asumirá los gastos necesarios de devolución y ofrecerá la sustitución o la solución legal que corresponda, sin coste para el cliente.
La solicitud de fotografías o la recomendación de comunicar la incidencia cuanto antes no limita los derechos legales del consumidor.
Gastos de devolución
Cuando la devolución se deba a un cambio de opinión o al ejercicio del derecho de desistimiento, los gastos directos del envío de devolución serán asumidos por el cliente.
Cuando se trate de un producto incorrecto, dañado o defectuoso, Doña Frozen asumirá los gastos necesarios para resolver la incidencia.
No se aceptarán envíos a portes debidos o contra reembolso que no hayan sido acordados previamente con Doña Frozen.
Se recomienda utilizar un servicio de transporte con seguimiento, ya que corresponde al cliente acreditar que realizó el envío de la devolución.
Reembolsos
Una vez recibido y revisado el producto, Doña Frozen informará al cliente sobre la aceptación de la devolución y el importe que corresponda reembolsar.
El reembolso se efectuará mediante el mismo método de pago utilizado en la compra, salvo acuerdo expreso diferente, y no tendrá costes adicionales para el cliente.
En caso de desistimiento, se reembolsará también el coste de la modalidad de entrega ordinaria más económica ofrecida por Doña Frozen. Si el cliente eligió una modalidad de envío más cara, no se devolverá la diferencia correspondiente al servicio adicional.
Doña Frozen podrá retener el reembolso hasta haber recibido los productos o hasta que el cliente presente una prueba de su devolución.
Si el producto presenta una pérdida de valor causada por un uso o manipulación superior al permitido legalmente, dicha pérdida podrá descontarse del importe del reembolso y será comunicada al cliente.
El plazo máximo legal para realizar el reembolso es de 14 días naturales desde que Doña Frozen haya sido informada del desistimiento, sin perjuicio del derecho a retenerlo hasta recibir los productos o una prueba de su envío.
Cambios
Doña Frozen no realiza cambios directos por preferencias personales relacionadas con el aroma, color, tono, textura o resultado del producto.
Cuando proceda legalmente el desistimiento, el cliente podrá tramitar la devolución y realizar un nuevo pedido por separado.
En caso de producto incorrecto, dañado o defectuoso, se ofrecerá la sustitución o la solución legal correspondiente.
Productos en promoción
Los productos rebajados o adquiridos durante una promoción mantienen los derechos legales del consumidor.
Cuando una compra incluya regalos, muestras u otros productos promocionales vinculados al pedido, estos deberán devolverse junto con los productos principales cuando corresponda.
Modelo de formulario de desistimiento
A la atención de Doña Frozen, mediante los datos de contacto publicados en el Aviso legal de la tienda:
Por la presente comunico que desisto de la compra correspondiente al siguiente pedido:
Número de pedido:
Producto o productos:
Fecha de compra:
Fecha de recepción:
Nombre completo del cliente:
Dirección del cliente:
Fecha:
Firma del cliente, únicamente si se presenta en papel: